Los cursos de ITIL ® son ofrecidos por COMUNIT de Patricia Fridman Afiliado de PeopleCert. ITIL® es una marca comercial registrada del grupo PeopleCert. Se utiliza bajo licencia de PeopleCert. Todos los derechos reservados.
A continuación, se detallan minuciosamente las características del curso, información relevante sobre la certificación oficial y una breve reseña sobre la facilitadora encargada de impartir la capacitación.
Información sobre el curso
A quien está dirigido
Este programa está dirigido a integrantes de los equipos técnicos, coordinadores, líderes y referentes involucrados en los productos y servicios entregados a clientes.
Resulta especialmente útil para quienes participan en actividades relacionadas con:
- soporte técnico en sitio;
- atención y seguimiento de requerimientos de clientes;
- coordinación operativa de servicios;
- gestión y traslado de equipamiento tecnológico;
- servicios vinculados con seguridad de la información y ciberseguridad;
- cumplimiento de compromisos de calidad y niveles de servicio;
- identificación de oportunidades de mejora en la operación
Requisitos
Los interesados no necesitan contar con requisitos previos para esta certificación.
Duración
18 hs.
Contenidos del Programa
La certificación desarrolla los detalles y los conceptos que han hecho de ITIL un esquema aceptado globalmente. Además, cada módulo se complementa con ejercitación práctica y preguntas multiple choice similares a la modalidad del examen.
La capacitación incluye el costo del examen de certificación oficial, ya que ambos conforman un programa único.
El contenido desarrollado durante la certificación cumple con las pautas establecidas por AXELOS en el documento “ITIL® 5 Foundation – Candidate Syllabus”, en su última versión disponible, y prepara a los asistentes para la certificación “ITIL 5 Foundation Certificate in IT Service Management”.
- Comprender los conceptos clave de la gestión de servicios.
- Definición de Servicio, Utilidad, Garantía, Cliente, Usuario, Gestión de servicios, Patrocinador.
- Describir los conceptos clave de la creación de valor por medio de servicios: Costo, Valor, Organización, Resultado, Salida, Riesgo, Utilidad, Garantía
- Describir los conceptos clave de las relaciones de servicio: Oferta de servicios, Provisión de servicios, Consumo de servicios
- Comprender cómo los principios guía de ITIL pueden ayudar a una organización a adoptar y adaptar la gestión de servicios
- Describir la naturaleza, el uso y la interacción de los principios guía.
- Explicar el uso de los principios guía
- Enfocarse en el valor
- Comenzar desde donde estés
- Progresar iterativamente con feedback
- Colaborar y promover la visibilidad
- Pensar y trabajar holísticamente
- Mantenerlo sencillo y práctico
- Optimizar y Automatizar
- Comprender las cuatro dimensiones de la gestión de servicios
- Describir las cuatro dimensiones de la gestión de servicios
- Organizaciones y personas
- Información y tecnología
- Socios y proveedores
- Procesos y flujos de valor
- Comprender el propósito y los componentes del sistema de valor del servicio de ITIL
- Describir el sistema de valor del servicio de ITIL
- Comprender las actividades de la cadena de valor del servicio y como se interconectan
- Describir la naturaleza interconectada de la cadena de valor del servicio y de qué manera respalda los flujos de valor
- Describir el propósito de cada actividad de la cadena de valor: Planear, Mejorar, Involucrar, Diseño y transición, Obtener/Construir, Entregar y Soportar
- Conocer el propósito y los términos clave de las 15 prácticas de ITIL
- Recordar el propósito de las siguientes prácticas de ITIL
- Gestión de la seguridad de la información
- Gestión de relaciones
- Gestión de proveedores
- Gestión de activos de TI
- Monitoreo y gestión de eventos
- Gestión de liberaciones
- Gestión de la configuración del servicio
- Gestión de despliegue
- Mejora continua
- Habilitación del cambio
- Gestión de incidentes
- Gestión de problemas
- Gestión de solicitudes de servicio
- Mesa de servicios
- Gestión de niveles de servicio
- Recordar las definiciones de los siguientes términos de ITIL
- Activo de TI, Evento, Elemento de configuración, Cambio, Incidente, Problema, Error conocido
- Comprender las 7 prácticas de ITIL
- Explicar las siguientes prácticas de ITIL detalladamente, exceptuando la manera como se integran dentro de la cadena de valor del servicio
- Mejora continua incluyendo: el modelo de mejora continua
- Habilitación del cambio
- Gestión de incidentes
- Gestión de problemas
- Gestión de solicitudes
- Mesa de servicios
- Gestión de niveles de servicio
La certificación desarrolla los detalles y los conceptos modernos de la gestión de productos y servicios digitales que han hecho de ITIL un estándar aceptado globalmente. Además, cada módulo se complementa con ejercitación práctica y preguntas de opción múltiple (multiple choice) similares a la modalidad del nuevo examen.
La capacitación incluye el costo del examen de certificación oficial, ya que ambos conforman un programa único.
El contenido desarrollado durante la certificación cumple con las pautas establecidas por Peoplecert en el documento “Programa de certificación en Fundamentos de ITIL® Versión 5”, en su última versión disponible, y prepara a los asistentes para obtener la certificación internacional Fundamentos de ITIL Versión 5.
Temario del Programa
- Términos y definiciones clave de ITIL
- Gestión de productos y servicios (Product and service management)
- Experiencia, Estrategia y Transformación (Experience, Strategy and Transformation)
- Ofertas de servicios (Service offerings)
- Co creación de valor (Value co-creation)
- Relaciones de servicio (Service relationships)
2. Las Cuatro Dimensiones de la Gestión de Productos y Servicios de ITIL
2.1 Introducción a las Cuatro Dimensiones de la Gestión de Productos y Servicios de ITIL (Four dimensions)
2.2 Factores internos y factores externos (Internal factors and External factors)
3. El Ciclo de Vida del Producto y Servicio de ITIL
3.1 Introducción al Ciclo de Vida del Producto y Servicio de ITIL (Product and service lifecycle)
3.2 Propósito y Alcance de las actividades del Ciclo de Vida del Producto y Servicio de ITIL (purpose and scope)
4. El Sistema de Valor de ITIL (ITIL Value System)
4.1 Componentes del Sistema de Valor de ITIL (Value System components)
4.2 Los Principios Guía de ITIL (The ITIL Guiding Principles)
4.3 Gobernabilidad (Governance)
4.4 Cadena de valor (Value chain)
4.5 Prácticas de gestión (Management practices)
4.6 El Modelo de Mejora Continua de ITIL (The ITIL Continual Improvement Model)
5. Identificación, mapeo y gestión de flujos de valor (value stream identification, mapping and management)
5.1 Conceptos clave del mapeo y gestión de flujos de valor (key concepts of VSM)
6. ITIL e IA (Inteligencia Artificial)
6.1 Conceptos clave de IA (Key concepts of AI)
6.2 Gobernanza de IA (AI Governance)
7. ITIL y otros marcos de trabajo
7.1 ITIL y DevOps
7.2 ITIL y PRINCE2
Material
El material a utilizar durante el curso es en español, se encuentra oficialmente acreditado por PEOPLECERT y se comparte durante cada clase visualmente y en formato electrónico.
Adicionalmente, se provee en formato electrónico:
- Glosario ITIL® en su última versión.
- Material de soporte acorde a necesidades expresadas por los alumnos durante el curso (ejemplos de procesos, notas complementarias, material para iniciativas en curso o por iniciar).
- Exámenes modelo para el repaso de cada asistente.
Dinámicas del curso
Las dinámicas de trabajo durante el curso son participativas, trabajando los conceptos teóricos sobre una base práctica y motivando a los asistentes a compartir sus experiencias para llegar a una identificación más clara de cuales prácticas les podrían ofrecer los mayores beneficios a la organización a la que pertenecen o a los clientes a quienes brindan servicio.
Se integran durante los distintos capítulos actividades lúdicas bajo esquema de juegos y trabajo con herramientas colaborativas.
Información sobre la Instructora
Quien lo dicta?
Patricia Fridman
Líder especializada en ITIL y Gestión del Cambio
Analista de Sistemas y experta en Tecnologías de la Información, destaca como una profesional multifacética con amplias certificaciones y una sólida trayectoria en el ámbito de la gestión del cambio.
Certificaciones
- ITIL 5 Foundation Certified
- ITIL 4 Specialist Create, Delivery and Support;
- ITIL 4 Practice Manager
- Monitor, Support and fulfill
- Information Security Management Practice Certified.
- ITIL Versión 5 Foundation Certified;
- PRINCE2 Agile foundation Certified;
- ITIL EXPERT
- ITIL 4 Managing Professional
- VeriSM Certified
- Scrum Master
- Agile Coach (ICF-CCE)
- Devops Fundamentals & Leadership Certified
- PROSCI Change Practitioner / Methodology Aplication Program
- PROSCI Integration Agile and Change Management
Instructora Certificada por PEOPLECERT
Patricia es instructora oficialmente acreditada por PEOPLECERT, capacitando y examinando candidatos en ITIL 4, ITIL Versión 5, Devops Fundamentals y Devops Leadership.
Representación
Patricia, es Representante Oficial de PROSCI LATAM, colaborando en la difusión de las mejores prácticas en Change Management en Argentina.
Rol Estratégico en COMUNIT
Como Managing Partner en COMUNIT, Patricia desempeña un papel crucial en la consultoría organizacional. Su enfoque incluye roles como Change Practitioner y Consultor Sr., liderando la implementación de Marcos de Mejores Prácticas, la ejecución de Procesos y Proyectos, la optimización de Oficinas de Proyectos, las iniciativas de Mejora de Procesos o de Gestión del cambio y la Puesta en marcha/Puesta en valor de las Mesas de servicios (Service desk).
Dirige programas de adopción de mejora continua y transformación eficiente.
Contribuciones Significativas
Con más de 20 años de experiencia, Patricia ha contribuido de manera significativa en programas de capacitación y proyectos de consultoría. Su influencia abarca tanto el ámbito privado como público, con contribuciones destacadas en diversas organizaciones, nacionales e internacionales como, por ejemplo:
Ámbito Público
Dirección de Informática de la Secretaria General de Casa Rosada, Ministerio de minería y energía, Autoridad regulatoria Nuclear, PAMI, INTI, Servicio Meteorológico Nacional.
Ámbito Privado
BID, Banco Piano, MAE, Caja de Valores, Grupo Matba Roffex, Primary, Grupo Latin Secuirites, JP Morgan, Rizobacter, Carnes validadas, Origino, Laboratorios Andrómaco, Laboratorios Baliarda, Sancor Salud, Seidor, Sofftek, Synthom, Sofre digital, Lo Jack, Inworks, Finnegans, Andreani, TGS, Movistar, Telefónica de Argentina, Telecom, Century Link, PWC, EY, Whitestack, Fravega, BGH, BGH Techpartner, Veolia, Eramine (Litio en Salta), EDAP (España), GTI (Costa Rica), SAVANT (Republica dominicana) entre otras.
Información sobre la Certificación Oficial
Certificación Fundamentos de ITIL Versión 5
El examen de certificación de Fundamentos de ITIL Versión 5 evalúa si el candidato entiende y comprende de modo suficiente el marco de gestión de productos y servicios digitales, según se describe en el programa de estudios (syllabus).
La certificación ITIL Versión 5 Foundation es un prerrequisito para las certificaciones avanzadas de ITIL Versión 5, que evalúan la capacidad del candidato para aplicar la comprensión de conceptos de las partes relevantes del marco de ITIL en un contexto determinado.
El examen tiene una hora de duración, siendo un multiple choice con una sola alternativa válida, que contiene 40 preguntas de las cuales se aprueba con 26 correctas. El resultado se entrega en el momento de completar el examen.
Se rinde en formato online, con conexión a la Plataforma de Peoplecert y la intervención de un veedor (Proctor) que controla el comportamiento del candidato durante el examen.
La fecha y hora del examen puede ser coordinada en formato individual por cada candidato a través de la plataforma del ente acreditador (Peoplecert). Es relevante considerar que en este caso, los equipos con los cuales realizar la certificación requieren conexión a la plataforma de Peoplecert y el chequeo previo de asegurar que se pueda acceder a la misma.
Objetivos de la Certificación
El objetivo principal es preparar a los profesionales para liderar los desafíos de la era digital, evolucionando la gestión tradicional de TI hacia el dominio integrado de productos y servicios digitales.
Específicamente, busca que los participantes logren:
- Optimizar e integrar: Gestionar el valor a lo largo de todo el ciclo de vida y simplificar los flujos de trabajo antes de automatizar.
- Unificar marcos de trabajo: Actuar como un «tejido conector» que potencia y une metodologías como Agile, DevOps y Lean, eliminando silos organizacionales.
- Adoptar innovación: Gobernar la Inteligencia Artificial de forma segura y diseñar interacciones centradas en la experiencia digital del usuario.
- Hablar un lenguaje global: Incorporar un idioma común para conectar fluidamente con líderes, desarrolladores y socios estratégicos del mercado actual.
Estructura del Examen
Duración: 1 hora
Formato: Multiple choice, una única alternativa válida
Preguntas: 40 preguntas en total, aprobación con 26 respuestas correctas
Resultados: Se proporcionan instantáneamente al finalizar el examen
Modalidad del Examen: El examen se realiza en línea, a través de la plataforma de PEOPLECERT, con la supervisión de un veedor que garantiza la integridad del proceso.
Alternativa Take2 (opcional): Esta alternativa consiste en la posibilidad de contar con una oportunidad de volver a rendir el examen en caso de falla.
Debe ser contratado con anterioridad a la fecha de rendir el examen.
Membresia PeopleCert + (opcional): Actualmente, a quienes están evaluando la opción Take2 o desean más oportunidades de práctica para el examen, se recomienda acceder a la Membresía Peoplecert Plus.
Esta membresía anual proporciona múltiples recursos en su portal, acceso a la opción Take 2 para cada examen que se rinda, un examen de práctica gratuito (mock exam), acceso a todas las prácticas oficiales de ITIL, la capacidad de crear una insignia digital en cualquier momento y una extensa biblioteca.
En resumen, al momento de evaluar la inversión se puede optar por sumar la opción Take2 o la membresía Peoplecert+
Coordinación del Examen
Los candidatos pueden coordinar la fecha y hora del examen de manera individual a través de la plataforma de PEOPLECERT eligiendo los días y horarios más adecuados para cada uno. Es esencial destacar que los equipos utilizados para la certificación deben tener acceso a la plataforma de PEOPLECERT y deben ser verificados previamente para garantizar el acceso adecuado.
